Почему мы

Согласно исследованиям сферы обслуживания клиентов:

  • Только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии — остальные 96% уходят в другие компании;
  • 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
  • Один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
  • Только один клиент из 27 расскажет знакомым о хорошем отношении к нему.

Привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

ЗАДАЧА КАЖДОГО РУКОВОДИТЕЛЯ – ПРАВИЛЬНО ПОСТРОИТЬ СИСТЕМУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ. ДЛЯ ЭТОГО ТРЕБУЕТСЯ:
  • Техническая платформа, позволяющая создать многоканальную линию
  • Обученные общению по телефону и продажам операторы  
  • Квалифицированный персонал:  менеджеры, тренеры, IT-специалисты
  • Каналы связи
  • Техническая поддержка телекомуникационной платформы
  • Рабочее место в офисе
  • Время для организации всего вышеперечисленного  
За счет чего экономите вы? Давайте посчитаем!
Посмотреть

Рассчитаем издержки и оптимизацию контактного центра, который вы можете передать на аутсорсинг.

Часть I
Представим следующие вводные данные:

  • Количество поступающих звонков: 100 звонков / день
  • Продолжительность: 3 минуты
  • Постобработка звонка: 30 секунд
  • Режим работы компании: 5/2
  • Количество рабочих дней: 20 / месяц
  • ФОТ: 12 000 руб.

В задачи сотрудника компании входит консультация клиента и оформление заказа
Постобработка звонка – это время, которое оператор тратит на внесение информации в специальную форму после того как закончил разговор

Проведем расчеты:
1 сотрудник: 20 дней * 100 звонков * 3 минуты = 60 000 минут.

Используя методику Эрланга, рассчитаем количество сотрудников, которые должны работать на линии с учетом того, что звонки клиентов в течение дня могут поступать неравномерно. Из расчетов следует, что для обеспечения приемлемого обслуживания потока, компании требуется выделить для обработки звонков 2 операторов. При этом, непосредственная занятость не должна превышать 35% (FTE).
В дополнение, учитывая теорию вероятности, выделенный сотрудник может не выйти на работы по той или иной причине (отпуск, больничный лист, иные причины). Таким образом, для бесперебойного обслуживания клиентов необходимо 3 оператора.

Проведем расчеты:
ФОТ 12 000 руб. * 3 оператора = 36000 рублей

Обратите внимание, компания терпит издержки на поддерживающий персонал – это сотрудник кадровик, тренер, системный администратор, обслуживающий персонал и руководитель.
Предположим, что все необходимые специалисты уже есть в компании и будут обеспечивать работу 3 операторов по ставке, равной 0,5 от средней менеджера компании. Т.е. 12000 рублей.
Налог с ФОТ составит 48 000 * 0, 34 = 16 320 рублей

Итоговый расчет:
36 000 + 12 000 + 16 320 = 63 320 руб.

Часть II
Для организации работы операторов требуется подготовленные рабочие местаб включающие:

  • Площадь: 5 кв.м. / 1 рабочее место
  • Стоимость аренды помещения: 500 руб. кв.м.
  • Оборудование рабочего места: 90 000 руб.
  • Развертывание (Сервер + коробочное ПО): 300 000 рублей
  • Настройка ПО: 30 000 руб.
  • Техническая поддержка: 2 000 рублей / месяц

Итоговый расчет:
7 500 руб. + 90 000 руб. + 300 000 руб. + 30 000 руб. + 24 000 руб. = 451 500 руб.
Срок полезного использования оборудования составляет от 3 до 5 лет. Возьмем максимальный срок, таким образом амортизационные отчисления составят 1/60 от стартовых вложений.

Не берем в расчет:

  • многоканальный номер (8 -800)
  • затраты на связь
  • расходы на ремонт помещения, коммунальные платежи, форс-мажоры.

Часть III
Проведем финальные расчеты по затратам компании.

Расходы на внедрение:
300 000+30 000+90 000 = 420 000 рублей.
Ежемесячные расходы:
36 000+12 000+16 320+7 500+2 000+7 000 = 80 820 рублей.
Для Москвы данную цифру можно смело умножать на 2.

Часть IV
А если использовать схему аутсорсинга Callso?

Ежемесячные расходы:
6 000 * 5 руб. мин. + 3000 (администрирование) = 33 000 рублей + 18% НДС = 39 000 руб.

 Это и есть эффективный бизнес!

За счет чего зарабатывает колл-центр на аутсорсинге?
Посмотреть

Для примера, мы можем выделить два важных момента

  1. Загруженность оператора
    Средняя загруженность 3 операторов собственной линии – 35%.
    Оператор аутсорсинга Callso загружен на 90% за счет иных проектов компании
  2. Главный фокус мы делаем на обслуживании клиентов. За счет масштаба работы и проектов, использования инновационных проектов и накопленного опыта в разных сферах, мы минимизируем издержки на собственный персонал и техническое обслуживание.

Задумайтесь над аутсорсинговыми услугами контакт-центра Callso. Сделайте заявку и сравните экономическую выгоду с развитием собственной системы обслуживания клиентов.

Вы можете обратиться к нам и заказать индивидуальный расчет проекта для вашей компании и, возможно, получить индивидуальную скидку. Ведь мы строим компанию с гибкой тарифной политикой и индивидуальным подходом.

И главное – мы воспринимаем наших клиентов как инвесторов, спонсоров. Эта наша корпоративная культура! 
Поэтому мы заинтересованы и ответственны не просто за результат, а за финансовое благополучие нашего клиента!

Посчитаем экономическую эффективность вашего бизнеса!
Рассчитать
[contact-form-7 id="367" title="Contact Us"]